¿Cómo aprovechar la Voz del Cliente en centros de atención telefónicos?

Conocer el CX de nuestros clientes en un canal telefónico es más fácil con Speech Analytics

En un mercado donde el cliente es el rey, conocer y comprender con rapidez a todos los clientes es una ventaja competitiva que toda empresa quiere alcanzar. Los clientes eligen multitud de formas para comunicarse, de las cuales la más extendida y la que seguimos reservando para nuestras interacciones de valor es el canal telefónico.

Dentro de este canal de comunicación y gestión que utilizan las empresas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, son los agentes los elementos decisivos, que con su experiencia, conocimiento y habilidades de comunicación trasmiten el mensaje de la empresa y recogen la voz del cliente.

¿Dónde y cómo es posible aprovechar la Voz del Cliente?

Los centros de atención seleccionan y forman a estos agentes para especializarlos en funciones tales como:

• Gestión de servicios concretos, como la solicitud de una cita médica.
• Servicios de ayuda técnica o funcional, como trámites administrativos.
• Procesos comerciales de captación de clientes.
• Procesos de baja y fidelización de clientes.

Además, los gestores de los servicios quieren combinar la buena experiencia de cliente (CX, NPS), con otros objetivos operativos y de performance, que en cada negocio o servicio pueden ser distintos. Sin embargo, el objetivo común es responder a un mayor volumen de llamadas por agente, tener un índice de resolución más alto, un índice de captación mayor y/o un índice de abandono menor.

Factores como la duración media de las llamadas, la experiencia de los operadores, sus habilidades y formación, y por supuesto, la calidad y precio del servicio que se ofrece, frente al de la competencia, son factores determinantes para obtener el éxito comercial. Todos estos aspectos están contenidos en las llamadas que diariamente gestionan los agentes, sin embargo, no es una información accesible, ya que se presenta de una manera desestructurada y caótica.

Speech Analytics te permite trabajar con volúmenes masivos de llamadas

Una herramienta como Speech Analytics nos van a brindar la posibilidad de trabajar con volúmenes masivos de llamadas, combinándose con las últimas técnicas de organización y análisis de la información para conseguir Insights de alto valor para el negocio.

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Speech Analytics & Verint

Como usuarios estamos acostumbrados a escuchar “esta llamada puede ser grabada para mejorar el servicio”.  Tradicionalmente las llamadas eran escuchadas manualmente por personas, pero actualmente la tecnología permite transcribir este texto (Speech2Text) e identificar a interlocutores, tono, sentimiento, las palabras clave, las categorías, las frases de cierre, etc.

Para poder avanzar en esta línea es necesario disponer de potentes herramientas y de personal experto en la gestión de servicios y en la realización de proyectos de mejora basados en Speech Analytics, como venimos realizando desde Inycom.

Por último, estas actividades se están completando con sistemas automáticos, que pueden ayudar a reducir el volumen gestionado de llamadas, pero algunos como los IVR comenzaron aportado malas experiencias de usuario por su poca efectividad.

Esto va mejorando, y los cada vez más potentes Voice Bot, basados en herramientas generalistas de los grandes proveedores como Alexa de Amazon, Siri de Apple, Cortana de Microsoft u Ok Google, basados en Inteligencia Artificial y Machine Learning y las capas de conocimiento de negocio necesarias en cada caso, permitirán grandes avances en el futuro, como las que están ya consiguiendo los Chatbots, para completar estos servicios que se prestan a usuarios de manera onmicanal.