¿CÓMO MEJORAMOS LOS SERVICIOS QUE YA TENEMOS?

Conocer, medir y gestionar para mejorar los servicios

Antes de avanzar, reflexiona…

Ante un entorno cambiante en el que vivimos, debemos ser capaces de alinear una y otra vez los servicios, identificar e implementar mejoras que sirvan al negocio y además aumenten la satisfacción del cliente.

Sin embargo, antes de llevar a cabo cualquier cambio, hemos de hacernos una reflexión: ¿Sabemos en qué punto se encuentra nuestra organización? ¿Cuáles son las metas que queremos alcanzar? ¿Cómo vamos a llegar al punto deseado?

Tras responder a estas cuestiones, seguro que te das cuenta que “No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir” por lo tanto…..

…..»No es posible gestionar lo que no se puede medir… si no se puede gestionar no se podrá mejorar» (William Hewlett)

Para alcanzar las metas deseadas debemos:

1. Determinar qué queremos medir, es el paso inicial y crucial.
2. Definir lo que se puede medir, acotando en función de las herramientas disponibles, y la madurez de los procesos de la organización. Analizar los gaps entre lo que se debe medir y lo que se puede medir determinado así los costes y los riesgos para el negocio.
3. Recopilación de datos. Realizar mediciones que permitan determinar si se ha alcanzado el objetivo. Utilizar herramientas de monitorización, especificar la frecuencia… ¿Cómo? ¿Cuándo?
4. Procesamiento de datos: aquí comienza el proceso de transformación de los datos originales y se establece la precisión y frecuencia de procesado
5. Análisis de datos: Revisión para identificar discrepancias, tendencias… Analizar las relaciones entre datos, Tendencias, Objetivos cumplidos…
6. Presentación y uso de información: definición de informes indicando si se han cumplido los objetivos, estableciendo planes de acción, revisiones, evaluaciones y oportunidades, generando sabiduría.
7. Implementación de acciones correctivas: creación de mejoras, se define una nueva referencia y se vuelve a iniciar el proceso. Se utiliza el conocimiento adquirido para optimizar, mejorar y corregir servicios.
8. Cierre y revisión: evaluación de la efectividad de las medidas implementadas, comparativa entre el análisis de los datos original y obtención de nuevos datos aportados desde la mejora para su análisis.