La dimensión social del CRM
Puede que te hayas preguntado más de una vez algo como: ¿Qué relación existe entre los contactos de mi empresa?, ¿Y entre nuestros empleados y esos clientes o posibles clientes?, ¿Y entre la competencia y mis clientes?
El mundo es una gran maraña de contactos y el CRM hasta ahora es algo plano que representa un subconjunto que me intenta ayudar a vender.
La idea es facilitar el embudo de las ventas (funnel), a través de la relaciones. Conocer este tipo de relaciones personales es especialmente importante en negocios en los que principalmente se vende confianza. Las TIC, sin ir más lejos, es uno de ellos, pero no el único: la educación, la medicina, los profesionales liberales, son otros ejemplos.
«Añadir una dimensión social es uno de los retos a los que se enfrentan los CRMs.
La escucha social, qué dicen de mí, de mi negocio, marca y productos y de la competencia. Todo esto es un cocktail que debo conocer, y en la medida de lo posible gestionar para conseguir retornos económicos o al menos minimizar las pérdidas si se llegaran a producir por crisis reputacionales.
Uno de los movimientos más importantes del mercado en esta línea fue la adquisición por parte de Salesforce de Radian 6, el líder hasta entonces del sector pero también el más caro. Microsoft ha reaccionado y ha añadido también esta variable social a su CRM Online, destacándolo como una de las nuevas funcionalidades diferenciales.
En todo caso siempre hay soluciones verticales especializadas a la lengua, el país o al tipo de producto o negocio que se pueden adaptar de la mano de un partner especializado.
Otros retos de los CRM son los servicios y la postventa al cliente para completar “el viaje” una vez captado para lograr su fidelización: conseguir repeticiones de venta, ampliar el ticket medio en negocios B2C (ARPU, upselling), venta cruzada (crosselling) o disminuir la tasa de bajas (Churn).
Igualmente se plantean otros retos en la parte de la fuerza comercial: aumentar su productividad con herramientas de movilidad y compensación (incluso con gamificación).
En todos estos retos un CRM social pueda contribuir, escuchando al cliente en nuevos canales y ofreciendo nuevas estrategias de motivación colaborativas.
Así mismo también hay que tener en cuenta que no todo está en internet, las relaciones cara a cara siguen siendo las más importantes. Que los vínculos entre las personas no son todos públicos, ni siquiera reales (un conocido en Linkedin no es un amigo que te vaya a recomendar), pero todo ello aporta información, que en muchos casos te puede ayudar a enfrentarte ante una puerta fría o abrirte nuevas oportunidades.
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