El valor del equipo humano en el Service Desk

El valor del equipo humano en el Service Desk

¿Se imagina qué ocurriría si en su planta hubiera paros de producción? O ¿las pérdidas y costes que suponen largas paradas en los sistemas informáticos de cualquier organización?
Efectivamente, hoy en día, ninguna empresa puede permitirse paradas ni retrasos en su producción por fallos en los sistemas o en la infraestructura tecnológica que sustenta los servicios de la compañía.

Para asegurar la fiabilidad y disponibilidad de los mismos, se hace imprescindible que toda organización disponga de un equipo que ofrezca soporte a la infraestructura TIC. Es decir, es referencia obligada considerar unos elementos muy concretos que aportan valor a la organización: las personas, las herramientas, la gestión y los servicios.

En este artículo se pretende dar a conocer en profundidad uno de estos elementos, el más importante, el equipo humano. Sin él, el resto no sería capaz de aportar valor por sí mismo.
Ante ello, nos preguntamos ¿qué valores guían las actuaciones de los equipos técnicos al frente del conocido Service Desk?

Por un lado, es fundamental la formación, la experiencia y el saber hacer del equipo humano. El Service Desk es el primer punto de encuentro con el cliente (Single Point of Contact – SPOC) porque es ahí donde llegan de manera constante incidencias en mayor o menor grado. Es, por lo tanto, el lugar donde se tramitan los problemas y las peticiones de servicio. El equipo técnico que las recibe ha de estar formado para saber afrontar y gestionar de manera coherente y eficaz dichas incidencias. Es decir, jerarquizar, priorizar y elevar, en caso necesario, aquellas problemáticas que le llegan para evitar impactos en el cliente que afecten al buen desarrollo del negocio.

Es fundamental el primer “diagnóstico” que estos profesionales realizan de las peticiones e incidencias que reciben, puesto que un análisis erróneo de la situación podría conllevar consecuencias negativas para un cliente. Por ejemplo, un paro técnico que no se ha sabido solventar en el proceso de producción de una compañía supondría costes económicos importantes para ésta.

Por otro lado, se trata de un tipo de servicio en el que el trabajo en equipo es imprescindible. Documentar detalladamente y compartir el conocimiento adquirido con el fin de prestar el mejor servicio es garantía de éxito para técnicos y profesionales. En muchas ocasiones el saber de un profesional puede ahorrar horas de trabajo a sus compañeros con el simple hecho de documentar y compartir sus experiencias. Es decir, compartir el conocimiento puede ser utilizado eficazmente.

En definitiva, se trata de conseguir integrar el valor que aportan los equipos humanos con la tecnología para minimizar riesgos de disrupción de servicios y maximizar la satisfacción de nuestros clientes.

Miguel Laguna

Coordinador de Recursos Técnicos Grupo de Infraestructuras.

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