EVOLUCIONA A UN SERVICEDESK INTELIGENTE

EVOLUCIONA A UN SERVICEDESK INTELIGENTE

El ServiceDesk Inteligente, ¿qué funcionalidades nos aporta?

El soporte telefónico tradicional ServiceDesk no encaja con las necesidades actuales del negocio. Analicemos las principales razones por las que hay que evolucionar hacia un ServiceDesk Inteligente.

Por definición un ServiceDesk es una Mesa de Ayuda, o Mesa de Servicio un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, que tienen el objetivo de prestar servicios gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información.

Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Sam Walton

 

El ServiceDesk tradicional, ¿cubre necesidades básicas para los usuarios y del servicio?

Con la evolución tecnológica que se está produciendo es necesario darle una capa de superior, por ello hay que rehacer el modelo de ServiceDesk a un ServiceDesk Inteligente.

Este debe ser activo y no reactivo, la evolución de los sistemas de soporte remoto, nos permite controlar de forma inteligente los servicios, monitorizándolos de forma activa y preventiva, disminuyendo el número de incidencias y optimizar el Opex.

Apoyándose en herramientas de SSGI, parametrizadas siguiendo esta arquitectura del servicio, con procesos automatizados e integrados con los eventos obtenidos en la monitorización, reduciendo el esfuerzo de ServiceDesk a la vez que agilizando el servicio, así como la obtención de informes y datos.

Mejorando el servicio, interactuando con los usuarios a través de la automatización de las tareas y autoservicios, yendo más allá, haciendo más eficiente y accesible el soporte a los usuarios, asegurando la continuidad del servicio , el negocio y mejorando los niveles de servicio.

Algunas funcionalidades aportadas por un modelo de ServiceDesk Inteligente

  • Servicios de asistencia virtual, en base al análisis de los registros obtenidos en nuestro histórico de incidencias y CMBD
  • Un repositorio de preguntas frecuentes
  • Chat, resolución de dudas
  • Monitorizando y anticipándonos los problemas, incidencias y necesidades del servicio
  • Autoservicio de instalación de aplicaciones estándar
  • Recuperación automatizada de datos

Todo esto es posible apoyándose en medios de monitorización, aplicando buenas practicas, definidas y adaptables acordes con las necesidades del negocio, permitiendo reducir costes, en definitiva optimizar los recursos, a la vez que mejoramos la satisfacción de los usuarios.

 

Miguel Laguna

Coordinador de Recursos Técnicos Grupo de Infraestructuras.

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