Las tecnologías actuales para categorizar usuarios van más allá de los datos que aportaba el individuo en el momento de alta, o incluso de su perfil de compra dentro de la compañía. La tendencia actual es a entender al cliente como un todo, recogiendo información que permita conocerlo de manera más completa.
El rastreo de un cliente o posible cliente en todos los sitios por donde va dejando evidencias plantea algunos límites con la privacidad y el derecho al olvido que se van resolviendo, pero igualmente plantea oportunidades para ofrecer mejores soluciones que se adapten al perfil del cliente o de posibles clientes.
Algunas estrategias pueden ir encaminadas a reducir el Churn (Tasa de abandonos), identificando comportamientos previos a la decisión definitiva de baja. Las acciones que se puedan realizar lo antes posible hacen que cliente se sienta más escuchado.
Otras estrategias van en la línea del cross selling (venta cruzada) a través de los productos relacionados. Estos pueden relacionarse a través de metadatos y ontologías propias del catálogo de producto por parte de expertos, o de manera más sencilla y externa mediante comportamientos de clientes similares en una web.
Ejemplo de lo primero puede ser la venta de complementos de ropa o de productos similares de un catálogo cambiante.
Ejemplo de lo segundo es la información de navegación y compra de otros clientes que se muestra en una tienda virtual y que te indica «otros clientes también compraron».
Otras de las técnicas relacionadas a través de relación de productos son el ‘up-selling’ (vender un producto de gama superior) y la NBA (next best action) como productos o servicios vinculados de mayor valor.
La métrica más de moda vinculada a la experiencia de usuario (customer experience o cxp) es el NPS, es decir, la que responde a la frase ¿recomendarías este producto o marca a un amigo o familiar?
Todas estas técnicas nos hacen conocer mejor a nuestros clientes escuchándolos más, antes y en general mejor, e incluso nos puede permitir rediseñar nuestra estrategia adaptándonos más a ellos.
Social Links: