Speech Analytics o el valor de conocer a tu cliente
Las empresas que ya disponían de herramientas de analítica de datos, como Speech o Text Analytics y que estaba integrado con sus procesos diarios se han encontrado en una posición más ventajosa.
La llegada de la pandemia del coronavirus ha acelerado el cambio en la relación entre clientes y empresas, ahora ha surgido un fuerte sentimiento de inmediatez y de urgencia. Sin previo aviso nos hemos encontrado con grandes limitaciones para relacionarnos que hasta ahora eran impensables.
Durante los primeros días, nos encontramos con una situación donde aparecieron limitaciones físicas como tiendas cerradas y movilidad restringida, e incluso los centros de atención lo tuvieron muy difícil para continuar operando, estando a media transición entre el formato presencial y el teletrabajo.
Por otro lado, el estado de alarma introdujo cambios sustanciales en el marco regulatorio de muchas actividades, con dos premisas clave: proteger al consumidor y garantizar el acceso a los servicios básicos.
Reacciones de los clientes en el sector de las Telecomunicaciones
Ante esta situación, y en el ámbito de las TELCO donde Inycom tiene gran experiencia, detectamos que se produjo una revolución en la reacción del cliente, que pasó a demandar servicios específicos y de manera inmediata para su uso durante el confinamiento. Servicios que hasta ahora se consideraban con un uso más enfocado hacia el ocio, como el acceso a internet, se tornaron claves durante la pandemia. Se produjo un aumento en la necesidad por parte del cliente, de estar conectado continuamente, tanto para teletrabajar, como para continuar estudiando, o simplemente para no quedarnos aislados de nuestros seres queridos.
Todo esto se tradujo en nuevos clientes demandando accesos de calidad y datos ilimitados y antiguos clientes solicitando mayor oferta de ocio, y mejores conexiones, debido a un uso mucho más intensivo (jugar online, Televisión, videoconferencias, etc.)
Es en ese punto donde la tecnología de Speech Analytics entra en juego de una manera decisiva. Las empresas que ya disponían de herramientas de analítica de datos, como Speech o Text Analytics y que estaba integrado con sus procesos diarios se han encontrado en una posición más ventajosa para entender esta nueva realidad.
Contar con herramientas de analítica de datos y equipos preparados para extraer conclusiones está permitiendo durante esta pandemia detectar de forma masiva e inmediata las necesidades reales del cliente mejorando así la experiencia de usuario de este.
Descubriendo nueva información con Speech Analtytics
A través de la organización de la información contenida en las interacciones descubrimos:
- Qué servicios demanda o necesita.
- Qué negativa muestra el cliente / motivo de la no contratación.
Esto supone una gran ventaja competitiva frente a otras empresas del sector ya que nos permite adelantarnos y comercializar los primeros aquello que la ciudadanía está demandando. La empresa puede reaccionar de forma inmediata emprendiendo acciones como:
- Actualizar y adaptar servicios demandados.
- Realizar ofertas, descuentos, etc.
- Mejora y adaptación de procesos a la nueva realidad:
- Envío gratuito de terminales, SIM, etc. a domicilio.
- Potenciación de servicios online para reducir visitas de instalación.
En Inycom tenemos una reconocida trayectoria ofreciendo servicios de Speech Analytics gracias a la alianza que firmamos con Verint, fabricante líder en soluciones de Customer Experience.
Precisamente por su relación de partner, Inycom participó el pasado 18 de junio en el Engage Online 20, como parte de un Panel de expertos donde se reflexionó sobre los Análisis y Procesos en Centros de Contacto y Soluciones Tecnológicas post #Covid19.
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