Cómo diseñar Servicios Digitales

Hacer las cosas bien implica un buen diseño de los Servicios Digitales

Cada uno de las aplicaciones y servicios que recibimos en nuestro móvil, en las webs a las que accedemos o en general de los servicios de cualquier tipo, tienen en todo o en parte una buena base de tecnología que los hace posible. Son servicios digitales de un modo u otro.

Si las cosas se han hecho bien, esos servicios han tenido que pasar por una fase de diseño (según el estándar ITIL, ISO 20.000, etc.), en el que se han tenido en cuenta requisitos de los usuarios que lo iban a emplear, y en general de los implicados en el mismo, ya sean personal de una empresa, de la administración o una interfaz con un sistema externo con el que intercambiar información.

En general, como organización gestora de servicios disponemos de un catálogo de servicios para nuestros clientes, en el que se definen una serie de acuerdos de niveles de servicio (SLAs), que son los que definen los compromisos de calidad que podemos proporcionar, por nuestro propio trabajo o por el que tenemos subcontratado con terceros.

Hay muchos detalles en los que incidir, los clientes pueden ser internos (trabajadores) o externos, clientes reales. Y los acuerdos pueden ser más de negocio, operativos o incluso de apoyo.

Los requisitos que se solicitan pueden tener que ver con las horas en las que está disponible un servicio. ¿24×7? Claro, en Internet todo es así, pero si algo se cae, porque a las máquinas y a los servicios a veces les pasan estas cosas, ¿cómo nos enteramos de la caída? ¿Quién lo soluciona, cómo y cuándo? Todas estas cosas es mejor tenerlas bien pensadas antes, en esta fase del diseño del servicio, porque también forma parte de la estimación económica de los recursos necesarios para la prestación del servicio.

Un SLA con tiempos más cortos de resolución siempre supone un coste mayor que uno más flexible, no sólo por la disponibilidad de los técnicos, también por los costes de asegurar los sistemas con alta disponibilidad, con un Business Continuity Plan adecuado, con los sistemas de Disaster & Recovery y los RTO y RPO que se requieran.

Hay que pensar en la puesta en marcha del servicio (que por cierto, suele ser un proyecto), pero también en su mantenimiento (en el Business As Usual): capacidad, estacionalidad, posibles incidencias. Y también en la modificación del servicio (con gestión del cambio), el traspaso a un tercero en todo o en parte, y hasta su desmontaje si fuera necesario.

Son muchos aspectos con los que muchos jamás se han enfrentado, sólo han sido consumidores. Pero son los que hacen que tengamos los servicios que tenemos, con el coste que tienen y la calidad acorde con ello.