Autoayuda en los Service Desk: retorno rápido de la inversión, sin descuidar la calidad del servicio
La implementación de sistemas de Autoayuda en los Service Desk, mejora notablemente la calidad del servicio TIC en las empresas/organizaciones y la percepción de la misma, así como la de los usuarios, pero el éxito o el fracaso de su implantación, requiere un análisis y estudio previo de las necesidades y recursos necesarios, siendo este un factor determinante en el éxito de este proyecto de mejora.
La principal ventaja que aporta la Autoayuda en los Service Desk, es el acceso inmediato al servicio del usuario, paliando en gran medida los picos de trabajo, ya que no necesita interactuar directamente con los recursos técnicos/ humanos del Service Desk, que pueden estar desbordados por diferentes causas:
- Cambios de aplicaciones.
- Actualizaciones de servidores.
- Franjas horarias saturadas.
- Ataques.
- Etc.
La implantación correcta de un sistema de Autoayuda en los Service Desk reduce el número de llamadas en un 65%, ya que la mayoría de las solicitudes de servicio que se producen son incidencias o consultas repetitivas, reseteo de contraseña, instalación de aplicaciones tipo, dudas sobre utilización de aplicaciones, que pueden implementarse con facilidad.
Un error muy común tras la implantación un Self-Service, es pensar que al reducir el número de llamadas en el Servicedesk se van a necesitar menos recursos y en consecuencia podemos reducir los mismos, si hacemos esto repercutimos directamente en la calidad el servicio, lo que realmente cambia son los roles y tipo de los mismos, ya que es necesario actualizar constantemente los datos de la CMDB y el portal del Autoayuda para que este operativo.
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