¿Cómo saber si tu servicio de Workplace es realmente el que te gustaría (y podrías) tener?
¿Cuánto has cambiado en tu vida en, por ejemplo, los últimos 10 años? Probablemente no seas la misma persona, aunque sea en tus hábitos, nuevos gustos o preferencias. Entonces, ¿podríamos asegurar que eres la misma persona en tu trabajo? Aunque solo sea a nivel de tecnificación del trabajo, seguro que no. Es precisamente por esto por lo que es imprescindible evolucionar el Workplace de un modelo tradicional a uno más moderno.
La digitalización nos arrastra a todos irremediablemente pero eso no ha de convertirse nunca en un problema y la única manera de conseguirlo es evolucionar. Los ecosistemas digitales están afectando a los proveedores de servicios de soporte (internos y externos) ya sea por la complejidad de los nuevos sistemas, la obligatoriedad de estar en constante renovación (conocimiento o adopción de nuevas herramientas). En definitiva, es un reto para los CIO, los departamentos de Sistemas y todo aquel que trabaje en TI.
¿Solo a ellos? De manera rotunda, no. Nunca antes el impacto de un Workplace ha influido tanto en el desarrollo profesional de las personas, en sus niveles de satisfacción en el puesto de trabajo y por tanto en su productividad y la capacidad de retención de las organizaciones. El Workplace Moderno pivota sobre el usuario/empleado y cómo ayudarle ‘a volar’ productivamente hablando. Es decir, que trabajemos más, mejor y con la máxima satisfacción posible.
Todo lo que debes tener en cuenta para crear un Workplace Moderno
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Por supuesto, la mayoría de las empresas ya cuentan con sus servicios de soporte, resolución de incidencias y sus departamentos de TI son capaces de ‘capear el temporal’. ¿O igual no tanto? Si sientes la necesidad de evolucionar tus servicios sigue leyendo y averigua cómo de cerca estás de un servicio de Workplace Moderno y en cuáles de las diferencias que te presentamos tienes margen de mejora. ¡Vamos con ello!
1.Gestión Múltiple Vs. Integral.
Un Wokplace Moderno pasa básicamente por transformarlo en servicio y esto quiere decir que, para los CIOS y Responsables de Sistemas, no tiene por qué ser necesario lidiar con múltiples proveedores, diferentes fabricantes, dispositivos, variedad de licencias, soportes, etc. Todo esto, lo único para lo que sirve es, dificultar enormemente tu gestión. ¿Y si contaras con un Servicios de Workplace as a Service que gestione de forma íntegra todos los proveedores? Adiós a la mayoría de tus quebraderos de cabeza.
2.¿Conocemos la realidad del servicio prestado? Vs. ¡Esto marcha!
Igual el servicio no va tan bien como crees o te han dicho. En ocasiones es difícil saberlo y más cuando no puedes visualizar la información de manera estructurada o ni siquiera se recogen KPI’s. Puede que incluso, sí se haga, pero no se tienen en cuenta. Lo importante, ¿cómo vas a mejorar si no sabes lo que realmente sucede?
La experiencia del usuario es clave en un Workplace Moderno es necesario monitorizarla definiendo KPI,s (UX), encuestas de satisfacción, usando Cuadros de Mando, herramientas de visualización de datos o soluciones de mercado que monitorizan lo que experimenta el usuario en su utilización diaria de los medios técnicos de que dispone. Consultando todas las fuentes de información es como se consigue saber el nivel en donde estamos y mejorar.
3.Cubrimos bien el expediente Vs. Por fin se percibe el valor de Sistemas 🤗
¿Qué imagen se está proyectando del departamento? En numerosas ocasiones, Service Desk, es un gasto necesario, pero esto se debe básicamente a la ausencia de visión de su impacto real. ¿Cuánto puede impactar el servicio en la productividad y satisfacción de los empleados? Si se interioriza y proyecta todo el aporte de valor producido por Service Desk, se apreciará una mejora incluso en la retención del empleado.
4.Ya sabemos dónde hay que acudir Vs. Ahora somos incluso autosuficientes.
Tenemos un teléfono de contacto y una herramienta de ticketing. ¿Nos hace falta más? Nuestros usuarios van cogiendo más conocimiento en el manejo de medios digitales, por lo que aparte de seguir ofreciendo una atención personalizada a través del teléfono, van reclamando el poder ser autónomos en la resolución de sus propias consultas, peticiones o incidencias. Crea un catálogo de servicios para ellos, donde publiques los tipos de solicitudes. Únelo con un chatbot de texto que dialogue con los usuarios para determinar qué necesita y crea automatismos para que a base de pulsar un botón puedan extraer documentos sobre información que necesiten, instalarse software o conocer un procedimiento operativo para resolver su propia incidencia.
5.No controlamos lo que se instala Vs. Estamos bien tranquilos ¡y protegidos!
Si no tienes control de todos y cada uno de los dispositivos de tu organización, puede que alguien pueda hacerte un ciberataque por la zona más vulnerable. La seguridad de la organización comienza con el inventariado de todos los dispositivos y luego controlar el nivel de parcheado de seguridad de cada uno. No pierdas tiempo y ganarás en tranquilidad.
6.¿Sabemos si lo hacemos bien? Vs. Tenemos completa visibilidad.
¿No te ha pasado que los indicadores monitorizados salen bien, pero la percepción que el usuario tiene del servicio que prestas no es buena? ¿O que tienes quejas del servicio sin haber percibido que algo iba mal? Prueba a monitorizar la experiencia de usuario e incluir en los cuadros mando indicadores de uso, latencias, tiempos de indisponibilidad de las herramientas, fallos corregidos antes de que sea percibido por el usuario final y empezarás a tener datos objetivos de la experiencia de usuario.
7.Una mesa y una silla Vs. La satisfacción empieza desde la puerta de entrada.
Es fácil pensar en el puesto de trabajo como una mesa, una silla (cómoda eso sí) y los dispositivos necesarios para trabajar. En la satisfacción y productividad del trabajador, el puesto de trabajo es mucho más e incluso influye desde el onboarding hasta la desvinculación del trabajador con la empresa. El Wokplace Moderno debe tener en cuenta el diseño de las oficinas, la creación de espacios abiertos, sensorización inteligente en salas, etc.
8.Ya les hemos dado las herramientas Vs. Todos estamos implicados.
La formación y concienciación de la plantilla en el uso de las herramientas y la ciberseguridad es crítico. Si no se hace la formación necesaria, los empleados no aprovecharán al máximo las aplicaciones de su escritorio. Incorporar en tu Workplace, formación en IA favorecerá la productividad y la adopción digital. Además, al incorporar planes de concienciación sobre sostenibilidad y eficiencia energética, tanto a nivel de puesto de usuario como de oficinas, se logrará el ahorro energético tan necesario para los negocios en el Siglo XXI.
9.La RSC es para otras cosas Vs. Concienciados a todos los niveles.
La Responsabilidad Social Corporativa es algo más que es concepto que has oído tantas veces pero que parece tan alejado del negocio o de tu trabajo diario. Nada más lejos de la realidad incluso si de lo que hablamos es de Workplace. Fomentar y favorecer la concienciación sobre sostenibilidad y eficiencia energética, tanto a nivel de puesto de trabajo, como de oficinas, como de servicios de soporte, es clave en la gestión del puesto de usuario y en el diseño de un Workplace Moderno.
10.Nos gustaría mejorar, pero ¿cómo? Vs. Ahora tenemos un plan.
Por lo general, los Workplace tradicionales son un servicio de soporte básico. No tiene definidos ni implementados los procesos de ITIL básicos ni automatismos de procesos ITSM. La falta de automatización de tareas dificulta el aumento de la productividad de los agentes de CAU y Administradores de WP. El Wokplace Moderno tiene en cuenta todos estos procesos básicos y automatizaciones necesarias para que los agentes de CAU y administradores de WP hagan más y mejor su trabajo.
11.La IA aún está muy verde Vs. Una realidad que ha llegado para quedarse.
La mejora es el único camino. Esto implica un plan de Transformación Digital que integre tecnologías como la IA, BI, automatización y procesos. Sabemos que la IA no es un concepto nuevo, pero es ahora cuando la tecnología está siendo capaz de aportar casos de usos en todos los ámbitos de nuestra sociedad. Sin duda es la quinta revolución industrial. Incluir, por ejemplo, chatbots de texto o voz que interactúen con los usuarios o soluciones como Copilot, aumentara la productividad, facilitará la clasificación automática de tickets, la asignación automática a personas/grupos de soporte o incluso integrarlo con base de datos de conocimiento para buscar de forma automática documentos que resuelven dudas o incidencias del usuario final.
12.Como estamos, vamos bien Vs. La tecnología cambia, nosotros con ella.
Las soluciones de colaboración no dejan de evolucionar y en un mundo en el que la deslocalización del empleado es un hecho y la necesidad de trabajar en equipo es fundamental, nuestros usuarios reclaman disponer de aplicaciones que faciliten y aumenten la productividad. Así mismo, la gestión del puesto de usuario requiere de muchas tareas de administración y la tecnología que nos ayuda en estas labores no deja de evolucionar. Estas innovaciones hacen el trabajo más fácil, aumentan la productividad del equipo de soporte y la fiabilidad de las tareas realizadas.
¿En qué punto se encuentra tu departamento y empresa?
Estas son diferencias notables que se aprecian desde prácticamente el minuto 1 desde que se comienza a construir un Workplace Moderno. Existen, además, otras características que se han de tener en cuenta como servicios multi-idioma, cobertura internacional, 24×7, in situ/remoto, Servicio VIP, etc.
Por otro lado, puede que algunas de las diferencias no las consideres especialmente relevantes por el modelo de negocio de tu empresa o sus características principales. Por este motivo, y si después de leer el artículo, sientes que hay mucho margen de mejora en tu Workplace, debes contar con un Partner con experiencia, que entienda tus particularidades y sepa como dimensionar adecuadamente la mejora de tu Workplace. Este no es un camino que tengas que recorrer solo pero si has visto demasiadas diferencias, sí que deberías empezar a transitarlo ahora mismo.
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