Omnicanalidad de verdad, una estrategia efectiva de negocio y de fidelización

Omnicanalidad de verdad, una estrategia efectiva de negocio y de fidelización

ADEA e Inycom ofrecen las claves de la omnicanalidad

Esta publicación es un resumen personal de lo acontecido en la jornada técnica que ADEA e Inycom llevamos a cabo el pasado 9 de mayo en Zaragoza, ofreciendo claves de omnicanalidad fruto de nuestra experiencia y de la de nuestros invitados, con quienes compartimos dos mesas redondas y una excepcional introducción conceptual a cargo de Iñigo Pastor, CEO de WeareXperience y partner de Inycom.

Cada uno de los intervinientes, compañeros de Inycom e invitados, van a ofrecernos en las próximas semanas su particular experiencia y visión en una serie de artículos que publicarán cada uno de ellos en este mismo espacio con la omnicanalidad como protagonista.

Desde que trabajamos con Iñigo Pastor entiendo la omnicanalidad de verdad y las oportunidades del marketing contextual a tiempo real. Omnicanalidad es un término complejo, como lo es el denominado omni-consumidor/cliente que busca experiencias únicas y sin fisuras en cada uno de los puntos de contacto con empresas y marcas, independientemente del canal.

Todos los canales son uno, no son sustitutivos y siempre hay bidireccionalidad. Es común confundir la omnicanalidad como objetivo estratégico de satisfacción del cliente y de negocio, con la más común multicanalidad. Iñigo recalca que no es cuestión de cantidad de canales, sino de calidad en la experiencia.

En la primera mesa redonda, el moderador José Luis Latorre, nuestro Director General, apuntaba con total acierto que “el resultado de un negocio es un cliente satisfecho”. La omnicanalidad necesita una propuesta de valor, tanto para clientes como para el negocio.

Todos escuchamos con atención la experiencia de Calidad Pascual que nos compartió su Director de Hostelería y Distribución Capilar, Javier Ribera. “Ganamos cuota en hostelería cuando construimos un sistema de escucha abierto para aprender lo que es importante para nuestros clientes”… Calidad Pascual realiza 2.500 entrevistas anualmente a sus clientes para aprender, buena lección sin duda… y soporta el conocimiento de lo que realmente importa en herramientas escalables, sin proyectos faraónicos. Con ellas adaptan y personalizan su oferta, y enseñan a sus clientes a optimizar sus productos.

Israel García Real, Director del sector Telco y Media de Inycom, y de su funcional de Marketing y Ventas, nos muestra la parte tecnológica que soporta el conocimiento de un cliente, la importancia de contar con una base de datos única, curada y optimizada, un CRM que vaya más allá de la pura herramienta, y un sistema de monitorización, análisis y visualización de datos, que nos provea de inteligencia a tiempo real para la toma de decisiones y la potencial automatización del marketing.

“Sin datos y tecnología, será imposible gestionar la omnicanalidad con resultados positivos”. “Debemos poner el foco en ser data customer centric”

Miguel Angel Barea, Director de Identidad Digital de Inycom, es uno de mis compañeros ingenieros informáticos que mejor domina el “plain text”, es decir, un lenguaje que entendamos todos los profanos en temas como la tecnología “blockchain” o el canal móvil. “Se trata de simplificar la vida de los usuarios y clientes”, este es el objetivo. “Hoy en día nuestro teléfono móvil nos identifica a cada uno de nosotros, hacemos un uso completamente natural y cotidiano de él, y desempeña de forma idónea el rol de sistema de identificación segura del usuario frente a cualquier canal del eCommerce por ejemplo (desde el canal web, hasta la propia tienda física)”.

 

Trabajando a su lado he llegado a entender la tecnología “blockchain” y una de sus herramientas: las criptomonedas. “Blockchain es Internet y el bitcoin Gmail”… ”Blockchain es como un libro en el que sólo se puede escribir y modificar sin opción a borrar, un sistema democrático en el que la mayoría decide si un dato es verdadero”…

La disrupción del “blockchain” va a estar en el comercio electrónico. “La adopción de blockchain como base tecnológica favorecerá la omnicanalidad de forma natural, la sencillez de intermediación, y la reducción de costes”.

En la segunda mesa redonda compartí mi particular visión sobre la omnicanalidad como oportunidad para el conocimiento y la diversificación de mercados, con dos grandes retos: la internacionalización y el canal móvil.

Carlos Suárez, Director de Soluciones a Clientes de Correos, nos habló sobre Tmall Global, el mayor canal de marketing y ventas online a consumidores chinos, propiedad del Grupo Alibaba, y de la valiosa información sobre el mayor mercado de eCommerce del mundo: China, que están obteniendo a través de la alianza que Correos mantiene con dicha plataforma, en la que están ya vendiendo varias empresas españolas.

La importancia suprema del canal móvil en las compras online de China marca tendencia. Cualquier empresa que quiera diseñar una estrategia omnicanal de marketing y de ventas para consumidores chinos tiene que tener en cuenta aspectos como el valor de los marketplaces y la importancia de la compra móvil, por ejemplo. “En China se mezclan perfectamente las experiencias físicas con las virtuales”.

 

 

Ignacio Domingo, Gerente de la AIAA, Asociación de Industrias Alimentarias de Aragón, resaltó la importancia de los mercados electrónicos como herramienta de internacionalización, ofreciendo a empresas un mayor conocimiento de mercados exteriores, de consumidores y de tendencias de consumo. Las industrias alimentarias buscan la multicanalidad, quieren estar presentes allí donde estén sus clientes y consumidores, y en Inycom colaboramos con el sector en Aragón, en varios proyectos y servicios, preparándolas también para la omnicanalidad.

Como estrategia de canal resaltó la importancia del stand colectivo de Aragón Alimentos en Alibaba.com, mayor feria virtual del mundo con una inteligencia y una generación de demanda internacionales B2B 365×24, (servicio de Inycom).

“Insistió en la importancia de combinar adecuadamente el mundo online con el offline, sobre todo en alimentación donde las tiendas físicas son todavía muy importantes”.

 

Una interesante experiencia al respecto es MiZesta.com, proyecto de la Aceleradora de Innovación en Retail (T-ZIR) que compartió su Director, Jorge Gallo, Responsable de Sistemas del Grupo Iberebro. Esta experiencia pionera en Zaragoza ha logrado hacer crecer el negocio de tiendas tradicionales del mercado de Valdespartera, permitiendo que hagamos la compra online, tanto de producto fresco como de todo aquel que típicamente compramos en grandes superficies, y lo más importante, que lo recibamos en unas pocas horas en nuestros domicilios de Zaragoza gracias a Correos.

En cuanto a herramientas que facilitan la multicanalidad, la internacionalización y la omnicanalidad en canales online y móvil destacamos las soluciones Comandia de Correos. Comandia marketplaces, tienda online, apps y web. Inycom somos partners de Comandia y todos nuestros clientes tienen condiciones económicas especiales al contratar servicios Comandia. Consúltanos sin compromiso.

Y como conclusión, pensemos en la complejidad de la omnicanalidad al diseñar nuestras estrategias multicanal… Como bien dice Iñigo Pastor, ¿estamos preparados para sorprender a nuestros clientes?.

 

Carmen Urbano

International eBusiness. ICT Business Unit.

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